今年“3·15”是第37個消費者權益日。

那么，在2018年，哪些行業成為英德消費者的重點“雷區”呢？英德又開展了哪些打擊行動、取得哪些成效呢？記者從英德市市場監督管理局獲悉，2018年，該市消委會受理投訴、舉報889件，同比增長52.8%。

其中，商品類投訴占投訴總量的54.2%，同比增長377.5%。

日用百貨、家用電子電器、交通工具、首飾類投訴量位居前四位，而購房投訴持續上升，預付式消費侵權仍是頑疾，遠程購物成消費投訴熱點。

1 日用百貨、家電、交通類投訴量位居前列 2018年，英德市的消費投訴量與去年同比呈大幅度增加。

全市消費投訴625件，成功調解409件，調解成功率65.4%，為消費者挽回經濟損失103.9萬元；舉報264件，同比增長77.2%，因經營者有欺詐、違法相關法律法規行為得到加倍賠償的投訴46件，加倍賠償金額2.91萬元；處理消費者來人來電咨詢1180人次。

根據商品和服務類別分析，2018年，英德市商品類投訴有339件，占投訴總量的54.2%，同比增長377.5%，其中，日用百貨類、家用電子電器類、交通工具、首飾類的投訴量位居前四位。

服務類投訴有286件，占投訴總量45.8%，生活和社會服務類、銷售服務類、體育服務類位居前三位，分別占服務總量的76.9%，11.2%，3.8%。

根據投訴性質分析，產品質量、售后服務、虛假宣傳仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的近七成。

其中，質量問題占30.2%，售后服務問題占23.7%，虛假宣傳問題占8.8%，合同問題占3.2%，價格問題占1.3%。

與2017年相比，質量、虛假宣傳問題有較大幅度增長。

此外，2018年，英德市市場監督管理局還受理舉報264件。

其中，涉及違反企業、個體私營登記管理法規162件，違反廣告管理法規55件，違反消費者權益保護法23件，分別占舉報量的61.4%、20.8%、8.7%。

2 購房(含車庫)投訴持續上升開發商“貓膩”多 當前，樓市火爆，由此引發的購房(含車庫)定金退還消費糾紛與日俱增。

2018年，該局受理購房(含車庫)糾紛30件，同比增長87.5%。

主要問題為開發商不予退還定金、不平等格式條約等問題。

2018年7月10日，消費者何某到該局投訴，稱其4月10日在某住宅小區看好一子母車庫，經雙方協商以11.76萬元成交，并向該開發商繳納了2萬元定金。

隔日，該開發商反悔，表示由于當時工作人員疏忽，將15萬元的車庫報成12萬元銷售，開發商表示可以以14萬元出售給何某，何某認為不合理，遂向該局投訴。

接投訴單后，該局立即展開調查，查實開發商在未與何某協商一致的情況下將車庫出售他人，涉嫌違反《合同法》《消費者權益保護法》相關規定，經該局工作人員多次召集雙方進行調解，最終，雙方達成協議，開發商同意以雙倍定金，合計4萬元退還給何某。

3“優惠”可能是陷阱預付式消費侵權成頑疾 近年來，預付式消費已成為大眾消費的一種方式，尤其是在美容、健身會所等服務行業，貴賓卡、會員卡推出的所謂“優惠”引來消費者青睞，由此而引發的消費糾紛也接踵而來。

2018年，生活和社會服務類投訴共220件，占服務類投訴的76.9%，居服務類投訴首位。

消費者反映的主要問題有：一是辦卡容易、退卡難；二是虛假廣告，誤導消費者消費；三是辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同；四是不平等格式條款，限制消費權利。

2018年10月15日，消費者張女士在某美容店辦5000元肩頸按摩套餐卡。

消費時，經該美容店工作人員的游說又開辦了40000元的健康套餐，共支付4.5萬元，使用后并未發現有工作人員所宣傳的效果，要求該美容店退卡退款遭拒。

美容店稱消費者張女士是自愿付款辦卡，沒有強迫消費，不同意退卡退款。

經英德市市場監督管理局工作人員組織雙方進行調解，向美容店解釋《消費者保護權益法》，指出其行為是利用不平等格式條款限制消費權利。

最終，雙方達成協議，扣除消費者張女士已消費項目費用，美容店退回3.8萬元給張女士。

4 虛假廣告盛行遠程購物成消費投訴熱點 隨著網絡科技的發達，新消費方式帶來便利同時，侵害消費者合法權益的事件時常發生。

2018年，受理因遠程購物投訴舉報共68件，其中，虛假廣告引發的投訴55件，同比增長139.1%。

據分析，遠程購物存在的主要問題：一是某些經營者利用虛假廣告干擾消費者理性選擇；二是經營者不提供詳細的發貨地址，消費者難以主張權利；三是委托快遞送貨，變相剝奪消費者的驗貨權。

2018年9月7日，秦女士在網店(英德某家食品有限公司)看到一款蟲草滴雞精，公司宣傳產品頁面上顯示“提高人體免疫力、滋補入腎、強力修復受損細胞、安胎健腦”等內容，于是網上訂購了1996元產品，按說明服了一個療程，未發現有宣傳頁面上宣傳的效果，要求該公司退貨退款遭拒。

隨后，該局組織執法人員前往實地調查，核實該店利用虛假廣告誤導消費者消費，涉嫌違反《廣告法》《侵害消費者行為處罰辦法》，經組織雙方進行調解，達成協議，某食品公司同意退回1996元貨款及一次性賠償5000元合計6996元給消費者秦女士。

5 飲食類投訴量與日俱增共受理群體性投訴5例 衣、食、住、行已成為人們物質生活必不可缺的部分，安靜、安全、舒適的居住環境是人們的共同期盼。

近幾年，英德人注重飲食文化，各式各樣的農莊、私房菜館等日益猛增，由飲食引發的投訴量也與日俱增，并引發群體性投訴。

2018年，英德市市場監督管理局共受理群體性投訴5例。

5月份，該局連續接到多人關于某商住小區內一間私房菜館無照經營的投訴。

執法人員到現場進行檢查，通過該小區物業管理中心等多方面了解情況。

經查：該私房菜館涉嫌在不符合住改商條件的情況下無照經營飲食菜館。

針對問題，該局組織投訴方(小區10多名代表)、小區物業管理中心有關工作人員及菜館負責人召開協調會，聽取投訴方代表的意見，解悉住改商的相關規定。

經調解，責令該菜館立即停止營業，并撤除菜館周邊張貼的宣傳廣告及在微信發布的菜譜訂餐廣告；要求出租方承諾該房只供居住使用，不得開設經營性餐館。

6 保健產品領域是老年消費群體“重災區” 老年消費者權益受損案件依然高發，不法商家通過免費體驗、專家講座、洗腦宣傳、附贈禮品等套路對觀念保守，辨別力不強等特點的老年人進行精神傳銷，以達到為己牟利的目的。

因很多宣傳都是通過口頭或暗示性、引導性的語言來誘導、哄騙消費者，較少留下公開的印刷資料，造成執法人員現場難以取證。

2018年，該局受理老年消費者投訴68件。

此外，英德2018年受理的168件日用商品、電子電器類投訴中，以商品質量差、售后服務差、假冒、偽劣產品等為主要問題。

如服裝掉色嚴重、起球、鞋脫膠、斷底、破洞等，手機軟件故障，熱水器打不著火，家用電器出現故障不能及時或不予免費進行維修檢測等等。

7 加強消費熱點、痛點領域監督檢查 針對過去一年消費市場情況，英德市市場監督管理局進一步強化商品質量監管，開展商品抽查。

在消費熱點的美容、娛樂健身等領域開展體驗式調查，加強對消費政策、價格政策和相關法律法規的宣傳；在保健品、網絡購物消費等投訴“重災區”加大消費監管力度，加強網絡巡查，實名認證和舉報監督。

對消費投訴較為集中的手機行業、美容健身行業等開展行政約談，規范行業發展。

嚴厲打擊假冒偽劣、商標侵權、虛假廣告、合同欺詐、無照經營等行為，凈化消費市場環境。

與此同時，加大宣傳力度，及時發布消費警示。

借助“3·15國際消費者權益日”“12·4法制宣傳日”等大型活動，對有關法律法規進行宣傳。

采取發放宣傳資料、懸掛橫幅、舉行講座，及時發布消費警示、加大失信行為曝光力度、公開透明群眾消費維權途徑等方式，為群眾提供有針對性咨詢服務，提高群眾識假辨假能力，幫助消費者防范消費風險，積極營造安全、和諧、穩定的消費環境。

（文章來源：樂居財經） (責任編輯：DF378)。